Il Supporto Vendite oggi

Essere "protagonisti" del Supporto vendite oggi, non e' semplice.I Clienti sono sempre piu' esigenti anche a fronte di una concorrenza sempre più agguerrita e preparata. Ed allora solo figure altamente specializzare, venditori di successo, possono pensare di offrire ai propri clienti un supporto vendite pre e post, ovvero supporto vendite sia prima della vendita che dopo.

E' chiaro che le due condizioni di supporto non si equivalgono e non vedono mai esclusa la condizione che fare il venditore, passa attraverso una formazione adeguata, dove un corso di vendita adeguato, serve ache per formare la persona secondo precisi step ed obiettivi.

Campionari in mano e grande sorriso sulle labbra, con un unico “complesso aziendale” costituito dall’automobile, mezzo necessario per raggiungere il cliente in loco: fino a qualche tempo fa era questa l’immagine tradizionale dell’agente di moda.

Oggi non è più così o, perlomeno, non più solo così, perché questo professionista si è trasformato in un vero e proprio imprenditore-manager, titolare, da solo o in condivisione con altri colleghi, di uno showroom di rappresentanza commerciale, quello che ora vede il potenziale cliente (negoziante o grande distribuzione) recarsi dall’agente e non più il contrario.

“La maggior parte degli showroom è a Milano: sono ben 850, di cui circa la metà plurimarca”, informa Massimo Costa, segretario di Assomoda, l’Associazione nazionale degli agenti e dei rappresentanti di moda, e coautore del libro “Agente di moda: una professione proiettata nel futuro”, edito da Franco Angeli, un volume che mira a mettere in giusto rilievo una figura professionale fondamentale per il sistema ma sostanzialmente ancora poco e mal conosciuta.

“Oggi gli agenti di moda, che per la maggior parte sono plurimandatari (ossia hanno contratti di agenzia con più aziende produttrici), devono avere a propria disposizione uno showroom di adeguate dimensioni e prestigio, oltre a uffici operativi e a strumenti tecnico-informatici appropriati”, spiega Costa, “e devono disporre di uno staff di persone competenti e capaci oltre che, per chi opera con l’estero – e tutti i maggiori agenti lavorano con l’estero – una rete di collaboratori di fiducia e/o bayer, attivi direttamente in loco”.

“Tra le figure maggiormente richieste c’è quella del responsabile showroom, in pratica l’alter ego dell’agente di moda, capace di sostituirlo in sua assenza. Essendo diventato un consulente a 360 gradi delle aziende produttrici, nonché dei negozi clienti, l’agente deve girare il mondo per visitare le fiere e capire i gusti dei consumatori e le tendenze di mercato. Il responsabile dello showroom deve essere quindi il suo braccio destro, una figura capace di creare rapporti empatici con i clienti, di gestire la trattativa di vendita, di parlare le lingue straniere (innanzitutto l’inglese, ma anche altre due o tre lingue), di lavorare sia in team sia in perfetta autonomia, di conoscere il mercato e lo specifico settore di operatività. E naturalmente deve essere padrone degli strumenti informatici, fondamentali non solo per la trasmissione e la ricezione degli ordini ma anche per tutta la gestione aziendale. Elemento assolutamente imprescindibile è la disponibilità di tempo, perché in quest’attività ci sono periodi di relativa calma ma anche momenti, come in occasione delle fiere e di eventi espositivi, in cui si lavora senza sosta, anche di sabato e domenica”.

“Il grande problema di base è però la mancanza di vere e proprie scuole di formazione mirate”, sottolinea Costa, “non ci sono percorsi specifici né per la formazione dell’agente di moda né per il personale che deve coadiuvarlo. Ancora oggi i giovani devono farsi la loro esperienza sul campo, anche se naturalmente è fondamentale un ottimo livello culturale di base. È una lacuna che, come Assomoda, stiamo cercando di colmare”.

Quanto alle prospettive di lavoro e di carriera, “un bravo responsabile di showroom può aspirare a diventare lui stesso agente, quindi titolare di un proprio showroom oppure passare ad altre aziende, magari in veste di direttore commerciale di un’impresa produttrice, ruolo per il quale è indispensabile un’ampia esperienza sul campo. Avendo sicuramente acquisito competenze adeguate dopo un periodo di lavoro in qualità di responsabile showroom, può senza alcun dubbio puntare a un’interessante sviluppo di carriera in azienda”.

Quali sono oggi le leve utilizzate per trattenere e motivare chi vende?

Assicurazioni sulla salute e pensioni integrative, bonus monetari e buoni pasto, pc portatili e cellulari aziendali, automobili aziendali e stock option: sono numerosi i fringe benefit riservati oggi ai manager italiani, anche se, secondo recenti ricerche, nel nostro Paese si fa ancora poco ricorso a incentivazioni alternative molto diffuse all’estero, come per esempio le assicurazioni aziendali, gli abbonamenti gratuiti per i servizi di trasporto pubblico, il telelavoro, i permessi sabbatici.

E per la forza vendita? Quali sono oggi le leve non monetarie utilizzate per trattenere e motivare i venditori? Lo abbiamo chiesto a Gabriele Mazzanti, presidente Fnaarc (Federazione Associazioni Agenti e Rappresentanti di Commercio) Bologna e vice presidente Fnaarc nazionale con delega all’internazionalizzazione.

“Ritengo necessario prima di ogni altra cosa chiarire il termine “forza vendita”, spiega l’esperto. “Si possono infatti configurare tre differenti posizioni: 1) venditore dipendente dall’azienda, 2) agente monomandatario, 3) agente plurimandatario. Il venditore alle dirette dipendenze dell’azienda può, a seconda della posizione, del livello occupato all’interno dell’azienda e della remunerazione percepita, godere di due tipi di benefit: a) quelli derivanti dal contratto nazionale collettivo (dirigenti e quadri), e cioè previdenza complementare e assistenza sanitaria integrativa; b) quelli oggetto di contrattazione in sede di assunzione (per tutti i livelli) quindi dal contratto individuale, come per esempio auto e cellulare”.

“L’agente monomandatario, che per sua stessa definizione dedica tutto il suo tempo a un’unica mandante, può usufruire invece di benefit direttamente collegati al suo tipo di attività, come per esempio tessere telefoniche prepagate o navigatore satellitare oppure viaggi premio durante i quali deve sottoporsi a corsi di formazione mirati. Tutto questo viene attivato dall’azienda per svolgere nei suoi confronti un’opera di fidelizzazione. L’agente di commercio per sua definizione è un piccolo imprenditore, ma il monomandatario, per la tipologia di attività svolta, è molto simile a un lavoratore dipendente e viene spesso considerato un lavoratore para subordinato”.

Ma l’agente plurimandatario va invece considerato un vero e proprio imprenditore? “Sì, è così”, conferma Mazzanti. “Proprio per il tipo di attività che svolge e che può farlo rientrare a pieno titolo nella figura del ‘piccolo imprenditore’, normalmente non usufruisce di alcun tipo di benefit. Questo perché la sua opera non è rivolta solamente e/o esclusivamente a una mandante, bensì è divisa tra le varie aziende che rappresenta. Con qualche eccezione: può accadere infatti che in alcuni settori (elettrodomestici, cosmesi, liquoristica ecc.) le mandanti organizzino programmi di vendite a premio (viaggi oppure apparecchiature elettroniche informatiche, come televisori, computer ecc.) al raggiungimento di determinati target e così, quando il cliente raggiunge il target viene premiato, e un analogo premio viene riservato anche all’agente”.

“Altro discorso attiene al ‘multilevel marketing’ o ‘vendita piramidale’”, conclude Mazzanti. “È una particolare forma di vendita diretta caratterizzata dalla possibilità per gli affiliati non solo di vendere i prodotti di volta in volta commercializzati, incamerando le provvigioni pattuite, ma anche e soprattutto di far aderire alla struttura di vendita altri soggetti per poi guadagnare una percentuale sull’attività di vendita da loro posta in essere. In questo caso si possono riscontrare dei bonus o benefit derivanti dal volume delle vendite promosse personalmente presso i clienti e anche bonus addizionali calcolati sul volume di vendite effettuate dalle persone da essi introdotte nell’attività dell’azienda”.

È la figura di collegamento con il singolo cliente, cui offre assistenza e informazioni nella fase
di post vendita del processo di acquisto

L'addetto al customer service si occupa della corretta ricezione e trasmissione degli ordini e della tempestiva consegna delle merci, collaborando con il proprio superiore (il responsabile del customer service) alla soluzione dei problemi relativi alle esigenze della clientela. Gestisce operativamente le variazioni degli ordini dei clienti in termini di quantità, prezzi, consegne e annullamenti.

Ai clienti fornisce assistenza e informazioni relative all'utilizzo e alla natura del prodotto/servizio, allo stato dell'ordine, alla consegna della merce, a chiarimenti di natura amministrativa e fiscale.

In collaborazione con la rete vendita e l'area produttiva, attiva le procedure d'intervento per la soluzione dei problemi tecnici riguardanti il prodotto/servizio. Quando possibile, inoltre, interviene per correggere le eventuali percezioni errate che il consumatore ha dell'azienda che gli offre il prodotto/servizio.

Raccoglie e segnala al proprio responsabile, alla rete vendita e all'area produttiva le richieste o lamentele dei clienti, nonché i loro suggerimenti e le loro critiche. Garantisce, infine, l'aggiornamento del database aziendale con le informazioni raccolte dalla clientela.

Per svolgere la professione di addetto al customer care è sufficiente avere un diploma di qualsiasi ordine di studi.

La formazione specifica necessaria a questo ruolo è assicurata dall'azienda stessa, che fornisce le conoscenze e le competenze inerenti agli aspetti tecnici e commerciali dei prodotti/servizi offerti. L'addetto al customer service deve avere una buona padronanza delle tecniche di base di comunicazione interpersonale, di marketing e di analisi di mercato.

È inoltre richiesto l'utilizzo dei programmi operativi di office automation più comuni e, spesso, la conoscenza di una lingua straniera, preferibilmente l'inglese.

Più che determinate competenze specialistiche, comunque, le aziende ricercano specifiche attitudini e caratteristiche personali. Fondamentali sono la predisposizione naturale ai rapporti interpersonali e una buona capacità di comunicazione. L'addetto al customer service deve gestire in modo ottimale la relazione con il cliente; per questo motivo possiede capacità di ascolto attivo e attitudine al problem solving. La calma e l'autocontrollo sono necessarie nei casi in cui ci si trovi a operare in situazioni di ansia e incertezza. Flessibilità e duttilità, adattabilità, fiducia in sé, rapidità di apprendimento e propensione al lavoro in team sono ulteriori attitudini personali che caratterizzano questa figura professionale.